道まかせ

改善の前にすることは

2013/12/12
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新しいことを目の当たりにしてそれを積極的に取り入れることは良いことだと思います。ただし、その前にこれまでしたことを振り返って基礎の部分を見直さないといけないはずです。なぜなら上物を全て解体して更地にした後に新たに何かを建てる場合と違い、既存の状態をそのままで現状を変えていくわけですから面倒です。

店内の作りを変えるハード面は金を出せばできます。声を張り上げて接客というのもハード面でしょう。では、接客で話す内容や店としての取り組みといったソフト面はどうでしょうか。コンピューターのプログラムのように命令を打ち込んで即実行といくでしょうか。

改善がうまくいくかどうかは直感的に一番前で旗振りする人間に左右されます。全員で!と言われても取りまとめる人は必ずいないといけません。個々人がそれぞれ最善を尽くすのは当たり前で、全員が頑張ったから良い結果が出るとは限りません。各人の改善意識を問う以前に先頭に立つ人間がどうしたいか、店をどういう方向に持って行きたいかを明確に示した上でそれに必要なことを各人に求める、助けを得る、のが普通だと思います。抽象的な企業理念や目標ではなく、具体的な考えや数字を示さなければなりません。

自分が良いと思った方法で取り組んでいる最中にどうのこうの聞かれますが、聞いて何かお前ができるのかと常々思います。やり取りする時間が無駄でもったいない。それは気遣いでも何でもない。単なるちゃちゃでしかない。現場の雰囲気は常に会話をしているから良いのではない。痒くない時に背中を掻かれても不快なだけでしかない。

良いお客さんに会えると気分が良くなります。反射的に自分も良くなって次のお客さんがそんな店員を良く思ってくれて、という状態が連続することを願っています。良いお客さんとは大金を使う人ではなくて「ああ、ここで会って良かった」と思える人です。自分に対してもそう思い続けていますけどね。
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